Живите с миром

Конфликты в сфере ЖКХ остаются наиболее болезненными для россиян. О том, почему жильцы не могут наладить контакт с управдомами и как добиться своего от управляющей компании, корреспонденту «РГ» рассказала завотделением конфликтологии Института психологии Уральского педагогического университета Вера Корнеева.
В чем суть разногласий между собст­венниками и УК?

Вера Корнеева: Коммунальные конфликты затрагивают такие важные человеческие ценности, как безопасность и комфорт. Это базовые потребности личности, поэтому их ущемление вызывает у человека повышенную эмоциональную реакцию.

Чаще всего жильцы недовольны растущими тарифами. Другой повод для возмущения — точечная застройка. Эта проблема особенно актуальна для Екатеринбурга, очень компактного мегаполиса. Еще одна конфликтная тема, которая набирает обороты, — места для парковок. Она зачастую делит жильцов дома на две противоборствующие группировки — родители и водители: первые требуют обустройства во дворе детских площадок, вторые — мест для стоянки автомобилей.

Какие ошибки допускают люди при общении с работниками жилконтор?

Вера Корнеева: Возьмем парковки. В Европе эта проблема тоже существует, но она решается цивилизованно. Мы же в основном еще плохо знаем законы — это первая ошибка. Например, автомобилисты огораживают территорию для машин металлическими цепями, а это незаконно. Кроме того, огорчает низкая гражданская активность населения. В успехе реформы ЖКХ важную роль играет инициативность и ответственность жильцов. Вы — собственник и территории возле дома, и подъезда, и квартиры. Вы — наниматель управляющей компании. И, чтобы что-то изменить, достаточно сказать свое слово.

Как это сделать?

Вера Корнеева: Есть три формы самоуправления. Общее собрание жильцов должно выбрать способ управления домом — самостоятельно, то есть своими силами, с помощью УК или путем создания ТСЖ (ЖСК). Если собственники этого не сделают, муниципалитет объявляет конкурс среди управляющих компаний, победившая УК и обслуживает дом. Тут мы видим вторую ошибку жильцов многоквартирных домов — равнодушие и пассивность.

Наши горожане иногда напоминают обиженных детей: жалуются, что клумбы не разбили, детскую площадку не покрасили. Но должны ли коммунальщики это делать, если вы не попросили их, не озвучили свои потребности? Это то же самое, как если бы вы были владельцем магазина и жаловались на своих продавцов. Продавцы не обязаны сами закупать продукцию, назначать цены и формировать политику продаж! И ничего не будут делать без приказа руководителя. Вот третья ошибка — отсутствие контроля собственников жилья за работой УК.

И четвертая: сначала люди проявляют инерцию и незрелость в управлении домовым хозяйством, но, как только что-то случается, они взрываются, действуют хаотично и эмоционально. Идет выраженная гипертрофированная реакция на чье-то действие или бездействие, нередко, кстати, спровоцированное не УК, а самими жильцами.

Как тогда подходить к решению проблемы?

Вера Корнеева: Если спор можно урегулировать в правовом поле, ни о каких эмоциях с вашей стороны не должно быть и речи! Разговаривайте с управдомом по делу, ссылаясь на букву закона. Когда мы разбираем конкретную ситуацию, выясняется, что многие конфликты можно решить, опираясь на закон «О защите прав потребителей», не говоря уже о Жилищном кодексе. Но и тут люди не спешат читать закон, чтобы понять, как поступить.

Вообще, для начала неплохо зайти в книжный магазин и купить тоненькие, написанные доступным языком справочные материалы по ЖКХ. Все, что надо сделать, — изучить законы, а потом собраться всем вместе, обеспечить кворум, проголосовать и запротоколировать решение.

А если не помогает?

Вера Корнеева: Есть еще несколько советов. Первое: помните — один в поле не воин, лучше объединиться и действовать от лица группы. Второе: описание похожих ситуаций есть на форумах и специализированных сайтах. Один раз вместе со студентами мы решили конфликт в сфере ЖКХ, наткнувшись в Интернете на подобную историю в Волгограде. Надо сказать, коммунальные конфликты неуникальны, они одинаковы и предсказуемы, а правовые прецеденты дают механизм урегулирования разногласий на основе конкретного законопроекта. Например, жильцы одного дома, в котором было жарко зимой, ради экономии захотели перекрыть вентиль подачи тепла. УК запретила, сославшись на закон. Позже выяснилось, что постановление давно устарело, его сменил закон, вышедший 12 лет спустя. Если бы жильцы обратились к форумам и блогам, то нашли бы решение очень быстро.

Полезно создать сайт или группу в соцсетях для себя и соседей. Объединившись, легче искать ответы на вопросы. Кстати, продвинутые ТСЖ или УК все чаще разрабатывают красивые и понятные интернет-ресурсы для клиентов. Это правильно, так как снижает конфликтность. Например, становясь участником долевого строительства, человек может зайти на сайт и в режиме онлайн увидеть, на какой стадии находится возведение дома. Поскольку все, что вас интересует, вы узнаете через сайт, необязательно ходить в УК каждый день за уточнениями или с жалобами.

Выходит, конфликтов меньше, если управдомы заинтересованы в качественном обслуживании дома. Значит ли это, что в ТСЖ меньше ссор?

Вера Корнеева: Да, это самый эффективный институт урегулирования конфликтов в ЖКХ. Столкновение возникает там, где есть неудовлетворенность какого-то интереса. А в ТСЖ жильцы работают сами на себя. Впрочем, если бы у УК была адекватная информационная политика, многих конфликтов удалось бы избежать.

Какие ошибки допускают УК?

Вера Корнеева: Управдомы не умеют работать с должниками. А технологий очень много: квитанции разного цвета, поквартирные обходы, нестандартные компенсации (попросить месяц помыть полы в подъезде или оказать другую помощь).

А станут должники мыть полы?

Вера Корнеева: Конечно, они же в этом заинтересованы, выселение — процедура очень простая и эффективная.

Известны ли вам случаи успешного финала, где противостояние перешло в сотрудничество? Как этого добиться?

Вера Корнеева: Была история, когда во дворе хотели сделать парковку, и о детской площадке речи уже не шло. Грамотные переговоры привели к тому, что интересы всех сторон были удовлетворены. Парковку построили в виде наземного гаража, а на его крыше оборудовали огромную детскую площадку.

Ключевой вопрос

Есть какие-то правила общения с управдомами?

Вера Корнеева: Идите в управляющую компанию с пакетом документов: заранее составленным запросом и двумя его копиями — и попросите поставить на своем экземпляре отметку о получении. Отказываются это делать? Отправляйте запрос письмом с уведомлением.

Говорить тоже нужно правильно. Иногда коммунальные работники сознательно используют специальные термины, цитируют постановления, а потом спрашивают посетителя: «Вам понятно?». Он ничего не понял, но стыдится в этом признаться, кивает головой и уходит, так и не получив ответ на вопрос. Это чистая манипуляция, способ отвязаться. Ваша цель — спрашивать до тех пор, пока не поймете все, что говорят. Помня об этом, вы начинаете уточнять значения слов, цепляться за непонятные термины. Так вы докопаетесь до сути, а сотрудники УК осознают, что требования легче удовлетворить, чем продолжать конфронтацию.

Если и это не помогает, стоит подняться на уровень выше. Применительно к ЖКХ таких институтов несколько: прокуратура и жилищная инспекция, а также Роспотребнадзор! Пишите сразу в несколько органов. И не забудьте привлечь журналистов, такие структуры, как управляющие компании, очень боятся внимания СМИ. СМИ — это мощнейший инструмент для жильцов.

Источник:  rg.ru

Материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *